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De nos jours, la qualité demeure un élément-clé de la stratégie d'une entreprise et représente un atout qui lui permet de faire face à une concurrence de plus en plus vive. Afin de capter l'attention des consommateurs, les messages publicitaires insistent sur la qualité des produits et des services. La notion de qualité est aussi omniprésente dans le discours des praticiens en gestion. Elle est également devenue un champ d'études indispensable en sciences de la gestion et en ingénierie. Toutefois, la gestion de la qualité ne se limite pas à l'utilisation des méthodes et des techniques de contrôle issues de la science statistique. Elle doit de plus permettre une compréhension complète des sphères d'activité relevant des différentes fonctions de l'entreprise, puisque la qualité est largement tributaire des performances de l'ensemble du personnel. Dans cette optique, tout en privilégiant la maîtrise des divers outils analytiques classiques, cet ouvrage adopte une perspective globaliste pour l'étude du système qualité.L'auteur y décrit les différentes approches de la qualité et les principales philosophies en matière de gestion de la qualité, et offre une analyse complète des composantes du système qualité totale, notamment le client, le personnel et les processus. De plus, il propose un traitement du concept de la qualité pouvant s'appliquer aux entreprises de service. Dans la poursuite de l'objectif de l'amélioration continue de la qualité, il présente un ensemble d'outils de base destinés à l'analyse et à la résolution des problèmes liés à la qualité, ainsi qu'une démarche visant à créer et à maintenir la culture qualité au sein d'une organisation. En optant pour une description simple des différents concepts-clés, réussit à donner un portrait complet de la gestion intégrale de la qualité. Afin de faciliter la compréhension des thèmes liés à la qualité, cet ouvrage présente plusieurs études de cas et propose des questions de révision et de discussion à la fin de chaque chapitre. De plus, il suggère des exercices pratiques visant à simplifier, pour les non-initiés, l'apprentissage des méthodes statistiques d'analyse et de contrôle de la qualité.